quarta-feira, 16 de maio de 2012

CRM - Customer Relationship Management

Conceito

O CRM ou Customer Relationship Management é, literalmente, a gestão do relacionamento com o cliente. Muitos associam o CRM a uma solução de informática que permite compartilhar a informação sobre os clientes de uma forma muito uniforme dentro da empresa. Mais correto é defini-lo como um processo de gestão de mudança suportado numa base de dados que tem como finalidade atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real. Para este fim, o CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas, que devem ser utilizadas para beneficiar o cliente e consequentemente a empresa. É um método, sobretudo útil ao nível de vendas que conseguem com que os clientes atuais aumentem o seu grau de satisfação, o que os levará a comprar mais e a falar bem da empresa o que, por sua vez, irá atrair mais clientes. O objetivo final é conseguir a lealdade do cliente.
O CRM é essencialmente um termo para estratégias, metodologias e software voltado para uma organização foco-no-cliente. Por exemplo, uma empresa pode construir um database sobre seus clientes que mostra seus relacionamentos de forma detalhada. Consequentemente, a gerência, o pessoal de vendas, sua camada de serviços, e talvez em alguns casos, o próprio cliente pode diretamente ter informação que precisa. Através da combinação das necessidades do cliente com as especificações de produto e as ofertas, lembrar clientes de existências de determinado serviço, e saber o que outros produtos um cliente compra.
Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa”.
Do ponto de vista do negócio, o conceito de CRM pode ser inserido em quatro áreas de desenvolvimento:
  • Geração de oportunidade
  • Execução e incentivo de negócios
  • Consolidação de vendas
  • Fidelidade do cliente

Para isso, o sistema conta com todo arsenal de tecnologia e informação provenientes da plataforma ERP e do Call Center. Integração é a palavra chave neste processo para tirar proveito dos dados já existentes sobre os clientes, utilizados para uma realimentação eficiente do banco de dados de relacionamento.
Para muitos analistas, o CRM pode ser encarado como uma expansão de ERP porque o sistema transforma todo o histórico de relacionamento, contido na base de dados operacionais, em informações segmentadas sobre o público da empresa. Nesta nova base, constrói-se um Data Warehouse e faz-se o Data Mining. Daí em diante, os programas inteligentes de negócios ajudam na definição das novas estratégias para atrair ou manter os clientes fiéis.



    Tipos de CRM
    Existem 3 tipos de CRM:
    • Operacional
    • Colaborativo
    • Analítico

    Operacional: onde as empresas estão mais focadas! Visa a criação de canais de relacionamento de clientes, desde:
    Gerenciamento de pedidos, produção, cadeia de fornecimento (Back Office)
    Automoção de vendas, marketing, atendimento ( Front Office)
    Vendas remotas, atuação em campo (Mobile Office).
    Registro de interacções com todos os clientes.
    Colaborativo: nele há o objetivo de manter o contato com o cliente por voz, E-mail, cartas, interação direta (loja física, quiosques, distribuidores, lojas virtuais). É onde engloba todos os contatos com o cliente e todo tipo de interação, sendo fundamental mante-la e transmitir as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
    Analítico: utiliza as informações do CRM Operacional através de uma Data Warehouse, para analisar as atividades dos clientes e identificar:
    • Tendência
    • Comportamentos dos clientes
    • Medição de sucesso de acções comerciais
    Para enfim, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados ou se o produto oferecido está de acordo com o perfil deles.
    Benefícios esperados pelo CRM
    O CRM é visto por muitas empresas como uma solução completa que vai ajudá-los a economizar tempo e dinheiro, podendo assim se dedicar mais a vender e encontrar oportunidades. Nunca podemos deixar de considerar que CRM é uma estratégia de negócio e o software de CRM é uma parte importante do processo, mas não é o fim.
    Vamos a 5 pontos específicos para entender os benefícios do CRM em sua empresa:
    • O CRM torna a empresa mais ENXUTA!
    Um dos benefícios do CRM é a economia de gastos com papel e tempo na procura de documentos. Todos os documentos podem ser digitalizados, reduzindo drasticamente o acúmulo de papéis, arquivos e tempo de procura e muitos processos são automatizados.
    • Formação de pessoal em MENOS TEMPO
    Geralmente com a implantação de um CRM são feitos levantamentos de processos e fluxos de trabalho, desta forma tudo é repassado ao CRM, onde são feitos os treinamentos de vendas, atendimento, etc.O usuário compreende o processo de venda\atendimento pelo software e o tramite de treinamento passa a ser menor, com isso mais treinamentos podem ser feitos.
    • Passar MAIS TEMPO VENDENDO do que preparando a venda com a busca de informações
    Um dos maiores vilões do tempo das pessoas são rotinas individualizadas, seja para enviar um email de aniversário, uma mala direta, ou uma propaganda. Com o CRM, os clientes passam a ser segmentados por necessidades diferentes e podem ser tratados em conjunto. A disposição de informações sobre o cliente passam a ser centralizadas e utilizadas em tempo real para uma venda. Desta forma o vendedor pode utilizar estas informações para tomar decisões e oferecer o necessário na quantidade e tempo certo.
    • Empresa MAIS ORGANIZADA E COORDENADA
    A dimensão do software ultrapassa a tecnologia e faz com que a empresa esteja voltada para o foco no cliente, todos trabalham em conjunto para que a empresa conquiste seus objetivos. As informações passam a ser atualizadas e utilizadas para gerar mais oportunidades.
    • CLIENTE MAIS SATISFEITO
    O principal objetivo de um CRM é o foco e busca da satisfação do cliente. A automatização de processos e personalização do atendimento faz com que o cliente perceba valor na sua empresa. Se a empresa pode atender melhor e mais rápido um cliente, sabendo o que ele precisa e quando precisa, a informação é utilizada para satisfazer e reter o cliente, seja no menor tempo de espera, diminuição do tempo de entrega do pedido até o recebimento da mercadoria ou ainda na escolha do canal de atendimento. Sendo assim, o cliente fica muito mais satisfeito, percebe a economia de tempo para ele e as vantagens, fazendo mais compras e recomendando a outros novos clientes. Como podemos perceber o CRM oferece muitos benefícios que ajudam sua empresa a economizar tempo e dinheiro, sendo uma ferramenta eficaz e poderosa! Trazendo uma maior produtividade a equipe e uma maior visibilidade da empresa perante o mercado.
    Benefícios do CRM em uma tendência de mercado
    Algumas tendências:
    1. Crescimento da influência das redes sociais
    2. Uso de aplicações móveis vai crescer
    3. Opiniões, expectativas e preferências dos clientes ganharão cada vez mais importância
    Uma pesquisa feita pela Gartner mostra que as empresas estão e ainda irão investir bastante nessa área, e uma de suas mudanças será as plataformas de CRM e as estratégias de negócio levarem as mídias sociais mais a sério, buscando sempre estar a um passo a frente do cliente. Quem está investindo nessa tendência, procura:
    Aumentar a fidelidade do cliente; Conhecer e entender mais sobre como pensam; Conseguir informações mais facilmente de seus clientes para futuras estratégias comerciais; Melhorar a qualidade de suporte, entre várias outras, sem mencionar os objetivos de negócios que cada empresa procura. Analista do Gartner diz: "Em 2012, os executivos de CRM tem o desafio de encarar a mídia social mais seriamente. Não como só outro canal, mas como todo uma nova maneira de fazer negócios” e também comenta que não responder um consumidor por esse meio será tão grave quanto não responder um e-mail ou um telefonema até 2014.
    Conclusão

    Hoje em dia se torna indispensável uma maior proximidade do cliente com as empresas, portanto se torna essencial a utilização de sistemas com CRM para essa proximidade, visto que tal sistema armazena e inter-relaciona de forma inteligente as informações sobre suas atividades e interações do cliente com a empresa.
    Este conceito estratégico, não pode ser tratado somente como uma evolução tecnológica e apresentado como uma ferramenta informatica. No CRM, a tecnologia é apenas o suporte e o instrumento que permite que os RH tenham um desempenho eficiente no relacionamento com o cliente. Atualmente é fundamental atender os valores dos seus clientes, como também à cultura e aos processos internos da empresa alicerçados numa forte aposta de formação dos seus RH.

    Colaboradores:
    Renan Monteiro
    Edson da Costa
    Guilherme Magalhães
    Rafael Polesi
    Pablo Gregory


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